制定一套有效的、切实可行的服务标准是企业开展服务工作的基础；也是企业向客户提供优质服务的前提。有了服务标准可以使企业和员工开展服务工作有所依据，可以确保公司的服务稳定。同时也可以使客户在使用我们的服务时放心，可以使客户对公司的服务起到监督作用。因此，制定优质、高效、可行的服务标准，对公司提高服务，增强竞争力有着十分重要的作用。

一、制定服务标准的原则

1、服务标准必须满足客户的要求，以客户需求为导向。

2、服务标准必须高于行业的服务水平，并要切实可行。

3、服务标准必须不断改进和更新，适应客户需求的提高和行业的进步。

4、服务标准要同员工的服务意识、服务思想相结合，要经常检查和落实。

二、服务十六字方针

为了更好地为客户服务，特制定"择优、快速、安全、准确、节省、方便、诚信、贴心"十六字作为我公司的服务方针。

择优：为客户推荐、选择最有优势的网络和渠道。我们的销售人员了解国际快件所有网络和渠道的优势和劣势，价格和服务，力争向客户推荐最好的网络和渠道，让客户满意。

快速：效率是快件的生命。通过我们推荐的渠道，时效要快，在我们手中流转快，交接快，处理问题件快。

安全：爱护客户的货物胜过自己的物品，保证在我们手中不损坏、不丢失快件。

准确：不错发错运，不错量体积、重量；不交错渠道；不制错单证。交接、操作、派送准确。

节省：为客户节省运费，降低运输成本。我们推荐的渠道价格低廉，各种收费合理。各种网络和渠道收取的各种费用我们采取实报实销。

方便：我们采取"三登门"做法，方便客户。即登门销售、登门取单收货；登门征求意见。客户打一个电话即可托运，24销售随时收货、随时为您服务。

诚信：一诺九鼎，承诺客户的一定要做到。对客户要诚实、守信，不欺骗、不推脱责任。不管运输中发生任何问题，都要如实地告诉客户。

贴心：要充满热情地对待客户；要主动查询、主动改进服务。要急客户之所急，最大限度地满足客户的需求。

三、服务标准

第一条：我公司实行24小时全天候服务：客户可随时办理托运，只要打一个电话或网上申请，即可报价，办理托运手续。公司可24小时上门接单、收货；公司销售人员24小时开机，可随时为客户提供服务；公司有关客户服务人员24小时开机，为客户解决紧急问题件。

第二条：为客户提供方便，坚持"三登门"服务，即登门推荐网络和渠道；登门取单收货；登门征求意见。（登门征求意见半年一次）。

第三条：每天销售人员登门或电话销售。每个销售员一周登门拜访客户不少于15个，电话销售不少于50个。销售员答应客户的承诺必须兑现。

第四条：销售员每逢节日、客户生日要向客户表示祝福和问候，大客户要登门看望。

第五条：公司电话响三声，必须接听，拿起话筒说："您好！易达运通"；如遇特殊情况，超过三声才接电话时，要说："对不起，让您久等了"。通话结束时，要讲："再见"，并等客户挂了电话后再挂电话。

第六条：为了确保时效，必须减少快件在我公司的流转时间。接到客户提货通知货物已准备好，到登门收货不得超过两个小时（如遇塞车、车辆故障等特殊情况，要及时同客户商量，取得客户谅解）。收到货物以后，到交给服务商，不得超过3个小时（晚上、夜间收货，早上9：00前交货）；Hold件处理不得超过半天。所有月结客户，每月10日前将上月的账单发给客户。

第七条：我公司所有收货人员、交货人员、司机都要爱护客户的货物，轻拿轻放，注意箱子外面标志，严禁摔货，严禁损坏货物。凡我公司接受的货物，保证在我公司手中不丢失、不损坏、不短少。如发生丢失、损坏货物，我公司将按规定赔偿。

第八条：根据客户选择的网络和渠道交货，客户没有指定渠道，可由电脑精选渠道交货。认真审查客户提供的单据、货物，做到单货相符，符合网络服务商和海关的要求，不错发错运。要实事求是地测量货物的体积和重量（客户有特殊要求的除外），如发现实际测量的体积和重量大于客户提供的重量，一定要让客户确认。

第九条：积极主动做好查询工作。凡发现货物在海关等待清关或清关延误，第二天开始向服务商查询；货物轨迹两天无更新，第三天开始向服务商查询。货物因地址、电话、资料不全或收件人原因无法派送，得到服务商消息，立即通知客户提供相关资料，并要求服务商联系收件人。发生问题件要通知销售员和客户。并每天跟进。一周没有有效地解决，要升级处理，找服务商领导解决。Hold件处理不得超过半天。

第十条：服务商发生丢失、损坏、短少、错发错运等问题，要及时向服务商索赔。要维护客户的利益，力争获得较好的赔偿。凡涉及重寄、补寄、到付改预付、更改地址、退件、偏远费用等，要同客户协商，取得客户书面确认后及时处理。处理索赔案件，一般不超过半个月。