什么的AZ?A-to-z是保证在客户购买由商家直接销售和兑现的商品时提供保障。保证包括及时交货和商家方所售商品的质量。如果客户对其中任何一个都不满意，并且不能与商家达成解决方案，Amazon将允许客户向商家提出索赔。

A-to-z就是亚马逊商城交易保障索赔。亚马逊商城交易保障索赔率（以百分比的形式表示）等于在给定的 60 天内收到相关索赔的订单数除以该时间段内的订单总数。亚马逊商城交易保障索赔率是会计入订单缺陷率 (ODR) ，若订单缺陷率 (ODR) 高于 1% 的 ODR 可能会导致账户停用、取消购物车或被要求提交整改计划书等等。

备注： 买家申请亚马逊商城交易保障退款，亚马逊最多会在1周时间内做出通知商家和买家 ；在亚马逊做出A-to-z索赔的判定前，买家是可以取消索赔的；亚马逊做出A-to-z索赔的判定后，商家若要上诉，必须在判定后30天内进行上诉；

AZ索赔的订单主要有2类，分别是“包裹交货问题” 、“商品问题”，只要买家申请AZ索赔，亚马逊大概率会判定买家获胜。

1、包裹交货问题。订单超过预计送达时间 或 客户没有收到商品 或缺失配件等情况下，买家可以申请AZ索赔；

2、商品问题。买家收到的商品若是残损有缺陷的产品，或者商品是与买家订购的不同等情况下，买家可以申请AZ索赔；

备注：

①已经全额退款的订单，买家是无法申请AZ索赔的；

②若买家申请了AZ索赔，亚马逊还未判定结果，在这个时候商家进行退款，亚马逊会默认商家承认了买家所说的问题，亚马逊将直接记录亚马逊商城交易保障索赔率，所以请别在亚马逊还未判定AZ索赔的时候进行退款；

A to z索赔的通知 & 上诉路径

1、A to z索赔申请通知

有买家申请AZ索赔后，商家将会收到来自亚马逊的AZ索赔通知，通知主要是告诉商家：买家对这笔订单申请了AZ索赔，亚马逊会需要一些时间审查这笔AZ索赔，并做出决定。亚马逊在审查这笔AZ索赔期间，商家目前不需要采取任何行动；

2、A to z索赔判定通知

当亚马逊对这笔AZ索赔做出判定后，商家会再次收到亚马逊的AZ索赔通知(如图2)，判定结果只有【同意】或【拒绝】，同意则表示买家获胜，这笔订单的钱将会从商家账户中扣除给到买家；拒绝则表示商家获胜，这笔订单的钱依旧会保留在商家的账户上；

3、上诉路径(重点)

亚马逊对AZ进行判定后，商家可以在30天内提出上诉，上诉路径 在亚马逊店铺后台的【绩效】-【亚马逊商城交易保障索赔】-【申诉决定】。